Debido a la pandemia y las nuevas configuraciones en torno a la vida cotidiana, la ciudadanía se vio obligada a realizar trámites o consultas de manera virtual o telefónica. Un informe presentado por la Defensoría Nacional, arrojó como dato un incremento notable en los llamados de reclamos por servicios o productos defectuosos. Según estadísticas brindadas, en lo que va del año, se registraron 173 mil reclamos contra los 100 mil que tuvieron lugar en todo el 2019.

En este sentido, el legislador radical presentó una iniciativa que tiene como fin crear un sistema que permita al usuario tener constancias del reclamo para continuar con el seguimiento del mismo.

Al respecto, Basile explicó: “Presentamos esta ley para proteger a los ciudadanos contra las prácticas abusivas por parte de los prestadores de servicios de atención al cliente, a través de la vía telefónica u otras similares”.

Según la normativa, las empresas radicadas en la provincia que presenten servicios de reclamos telefónicos deberán otorgarles a los usuarios un número de gestión como constancia de los llamados realizados.

A su vez, deberán solicitarles un correo electrónico para remitirles por esa vía el motivo de la consulta, transcripción del llamado, cuál fue la gestión administrativa aplicada y poner a su disposición, en el caso de que no contaran con correo electrónico, una copia gratuita del reclamo en sus oficinas comerciales para su retiro. El envió del correo electrónico con el número de reclamo, deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse el mismo.

En este punto, el diputado expresó que “sería un gran avance para la provincia de Santa Fe contar con esta herramienta que facilite y de garantías de un buen trato para quienes son clientes y consumidores, pero sobre todo en la transparencia de los actos y el control permanente para evitar abusos y malos entendidos, garantizando de esta forma un buen servicio de atención al cliente para los tiempos que transcurren”.

“Lamentablemente, en la mayoría de estos casos, quien contrata y es cliente de estos servicios termina desistiendo del llamado y busca una solución alternativa al problema. Sin embargo, queremos que la ciudadanía sepa que, si experimenta algún inconveniente en una relación de consumo, puede asesorarse o realizar su denuncia o reclamo ante la Dirección Provincial de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor” concluyó el legislador.

Tiempo de espera

En la ley presentada se estima que el tiempo de espera para acceder a un operador o representante debe ser de cinco minutos como máximo. El tiempo se computa desde el inicio de la comunicación entre clientes y la empresa proveedora.

“Si bien es comprensible que ante alguna situación extraordinaria haya demoras en la atención, no es aceptable que los llamados se vuelvan interminables y la anotación de dígitos telefónicos a la espera de una respuesta sea una constante con mayor tiempo perdido por los consumidores” argumentó Basile.

Asimismo, la ley sostiene que las empresas proveedoras de bienes y servicios deberán garantizarles a las personas con discapacidades auditivas o que utilizan comunicación aumentativa, el acceso a servicios telefónicos de atención al cliente, incorporando para ello los correspondientes mecanismos de accesibilidad.